Effective Protection of Consumer Rights in India: Need, Challenges and Solutions भारत में उपभोक्ता अधिकारों का प्रभावी संरक्षण: आवश्यकता, चुनौतियाँ और समाधान

Effective Protection of Consumer Rights in India

भारतीय अर्थव्यवस्था के तीव्र विकास और उपभोक्ता बाजार के निरंतर विस्तार के साथ-साथ उपभोक्ताओं के अधिकारों की रक्षा और उन्हें सशक्त बनाना अत्यंत आवश्यक हो गया है। किसी भी देश की आर्थिक संरचना तभी टिकाऊ हो सकती है जब वहाँ उपभोक्ताओं को सुरक्षित, निष्पक्ष और पारदर्शी व्यापार व्यवस्था प्राप्त हो। इसी उद्देश्य की पूर्ति हेतु भारत में उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 को लागू किया गया, जिसने पुराने कानूनों की खामियों को दूर कर उपभोक्ताओं के हितों की सुरक्षा को सशक्त आधार प्रदान किया।

उपभोक्ता संरक्षण की आवश्यकता

1. उपभोक्ताओं को जागरूक और आत्मनिर्भर बनाना
   उपभोक्ता संरक्षण उपाय उपभोक्ताओं को इस योग्य बनाते हैं कि वे उत्पादों और सेवाओं की गुणवत्ता, मूल्य, उपयोगिता और वैकल्पिक विकल्पों के बारे में सही जानकारी प्राप्त कर सकें। इस प्रकार वे ठगी या धोखाधड़ी का शिकार बनने से बचते हैं और अपने उपभोग से संबंधित निर्णय अधिक सूझबूझ से ले सकते हैं।
2. अनुचित व्यापार प्रथाओं पर नियंत्रण
   कई बार व्यवसायी अपने उत्पादों और सेवाओं को बढ़ा-चढ़ाकर प्रस्तुत करते हैं, भ्रामक विज्ञापन देते हैं या मुनाफा कमाने के लिए घटिया उत्पाद बेचते हैं। ऐसे व्यवहारों पर रोक लगाने के लिए सख्त कानून और निगरानी तंत्र की आवश्यकता होती है जो उपभोक्ताओं को संरक्षण प्रदान करें।
3. स्वास्थ्य और सुरक्षा की गारंटी
   खाद्य सामग्री, दवाइयाँ और घरेलू उपकरण जैसे उत्पाद सीधे उपभोक्ताओं के स्वास्थ्य से जुड़े होते हैं। यदि इनकी गुणवत्ता खराब हो तो गंभीर स्वास्थ्य संकट उत्पन्न हो सकता है। अतः उपभोक्ता संरक्षण नियमों का उद्देश्य केवल आर्थिक सुरक्षा ही नहीं, बल्कि जीवन और स्वास्थ्य की रक्षा भी है।
4. आर्थिक प्रणाली में विश्वास कायम करना
   जब उपभोक्ता जानते हैं कि उन्हें न्याय मिलेगा और कोई भी अनुचित व्यवहार करने पर कंपनी को जवाबदेह ठहराया जाएगा, तो उनका बाज़ार पर विश्वास बढ़ता है। यह विश्वास ही आर्थिक वृद्धि, निवेश और उपभोग के लिये अनुकूल वातावरण तैयार करता है।
5. न्यायपूर्ण समाज की स्थापना
   उपभोक्ताओं को सूचना प्राप्त करने का अधिकार, पसंद का अधिकार, सुरक्षा का अधिकार और सुनवाई का अधिकार देना, एक न्यायसंगत और संतुलित समाज की नींव रखता है। ये अधिकार केवल कागजों तक सीमित न रहकर व्यावहारिक रूप से लागू हों, यही उपभोक्ता संरक्षण का उद्देश्य है।

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भारत में उपभोक्ता संरक्षण से जुड़ी प्रमुख चुनौतियाँ

1. विवादों का लम्बे समय तक लंबित रहना
   देश के ज़िला, राज्य और राष्ट्रीय उपभोक्ता आयोगों में बड़ी संख्या में मामले कई वर्षों से लंबित हैं। दिसंबर 2022 तक, देशभर के ज़िला आयोगों में 4.29 लाख, राज्य आयोगों में 1.12 लाख और राष्ट्रीय आयोग में 1.06 लाख से अधिक मामले लंबित थे। इससे उपभोक्ताओं में हताशा और कानून के प्रति अविश्वास की भावना उत्पन्न होती है।
2. बुनियादी संसाधनों की कमी
   अधिकांश उपभोक्ता फोरम में कर्मचारियों की कमी, पर्याप्त इंफ्रास्ट्रक्चर का अभाव, तकनीकी संसाधनों का न होना आदि कारणों से मामूली विवादों का समाधान भी वर्षों तक लटका रहता है। यदि इन मंचों को सही ढंग से संसाधित किया जाए तो हजारों मामलों का त्वरित समाधान संभव है।
3. शिकायत निवारण प्रणाली की अक्षमता
   कई बार उपभोक्ताओं को अपनी शिकायत दर्ज कराने या समाधान प्राप्त करने की प्रक्रिया इतनी जटिल लगती है कि वे इसे अपनाने से ही पीछे हट जाते हैं। एक अध्ययन के अनुसार केवल 18% उपभोक्ताओं को ही संतोषजनक समाधान मिला, शेष को या तो कोई उत्तर नहीं मिला या उनका अनुभव निराशाजनक रहा।
4. उपभोक्ता जागरूकता का अभाव
   ग्रामीण और अशिक्षित क्षेत्रों में उपभोक्ता अपने अधिकारों और उपलब्ध कानूनी उपायों से अनजान हैं। वे ठगे जाने के बाद भी चुप रह जाते हैं क्योंकि उन्हें यह नहीं पता कि न्याय कहाँ और कैसे मांगा जाए।
5. उद्योग जगत की सीमित भागीदारी
   उपभोक्ता शिकायतों को सुलझाने में उद्योग क्षेत्र की भूमिका भी महत्वपूर्ण होती है, परंतु भारत में यह भागीदारी बहुत सीमित है। अधिकांश कंपनियाँ उपभोक्ता केंद्रित नीति अपनाने की बजाय कानूनी कार्यवाही से बचने पर ध्यान देती हैं।

उठाए गए कदम और समाधान की दिशा

1. उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019
   यह कानून ई-कॉमर्स कंपनियों को भी उपभोक्ता अधिकारों के दायरे में लाता है और झूठे विज्ञापनों, भ्रामक प्रचार और अनुचित व्यापार व्यवहारों के लिए दंड का प्रावधान करता है।
2. INGRAM पोर्टल
   एकीकृत शिकायत निवारण प्रणाली (Integrated Grievance Redress Mechanism) उपभोक्ताओं को ऑनलाइन शिकायत दर्ज कराने और उनकी स्थिति जानने का माध्यम देती है।
3. राष्ट्रीय लोक अदालतें और वैकल्पिक विवाद समाधान (ADR)
   सरकार वैकल्पिक विवाद समाधान प्रणाली और लोक अदालतों के ज़रिये मामूली उपभोक्ता विवादों को शीघ्र निपटाने की दिशा में काम कर रही है।
4. ई-कॉमर्स नियमों को सख्ती से लागू करना
   ऑनलाइन बाज़ारों में उपभोक्ताओं को ठगने की घटनाओं में वृद्धि को देखते हुए सरकार ने ई-कॉमर्स कंपनियों को ग्राहक सेवा प्रणाली मजबूत करने, सही जानकारी देने और पारदर्शी लेन-देन सुनिश्चित करने के निर्देश दिए हैं।
5. डिजिटल साधनों का विस्तार
   सरकार तकनीकी क्षमताओं से युक्त डिजिटल प्लेटफॉर्म तैयार कर रही है, जिससे शिकायतकर्ताओं, कंपनियों और आयोगों के बीच त्वरित संवाद और निपटान संभव हो सके।
6. डेटा और KYC का केंद्रीकरण
   उपभोक्ता और कंपनियों की पहचान से संबंधित जानकारी को एक केंद्रीकृत प्रणाली में सुरक्षित करके शिकायतों के समाधान की प्रक्रिया को तेज किया जा सकता है।

निष्कर्ष और आगे की राह

भारत जैसे विशाल देश में उपभोक्ता संरक्षण केवल कानून बनाने से संभव नहीं है। इसके लिये उपभोक्ताओं को शिक्षित करना, संस्थाओं को सशक्त बनाना और नीतियों को ज़मीनी स्तर पर लागू करना होगा। सरकार को चाहिए कि वह डिजिटल तकनीकों का अधिकतम प्रयोग कर शिकायत निवारण प्रणाली को सुलभ बनाए और उद्योग जगत को उपभोक्ताओं के प्रति अधिक जवाबदेह बनाए।

Consumer Complaint Portal: https://consumerhelpline.gov.in/user/signup.php 

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